Antara Rating, Ulasan, dan Masalah Marketplace yang Sebenarnya

Marketplace

Rating dan Ulasan sebagai Umpan Balik?

Ini sudah seperti "keanehan umum". Marketplace suka sekali memajang opsi rating dan ulasan "di mana-mana". Setiap habis komplain dengan pusat resolusi atau customer service/customer care, atau bahkan tepat setelah kita klik barang pembelian sudah diterima, akan muncul tugas untuk memberi bintang dan memberi ulasan/review. Bejibun di tahap apa pun.

Ketika Rating dan Ulasan Tidak Berfungsi

Masalahnya, apakah rating dan ulasan tadi ditindaklanjuti? Atau, apakah sekadar tempelan yang menuh-menuhin tiap halaman dan capek-capekin kita dituntut merating dan mengulas terus sepanjang waktu?

Malahan, ketika aku komplain, seringkali komplainku tidak ditangani dengan baik. CS juga seperti tempelan, tak berfungsi apa-apa. Padahal, itu rating dan ulasan yang bejibun di mana-mana, ditambah dengan survei-survei-an yang puanjang daftar pertanyaannya dan nggak berefek apa-apa, aslinya ya kalau marketplace (dan yang cara kerjanya serupa itu) mau mendengarkan keluhan customer dengan baik dan mendengarkan saran perbaikan mereka saat mengeluh ke CS, rating, ulasan, atau survei-survei kayak gitu mungkin nggak perlu ada atau nggak se-perlu itu lagi.

Marketplace itu nggak mendengarkan tapi terus menyuruh customer memberi umpan balik di mana-mana. Paham nggak sih kamu para marketplace betapa lucunya dirimu. Bukannya customer merasa dihargai dan teratasi masalahnya, yang ada malah nyebelin dan nyia-nyiain waktu mereka.

Jika marketplace mendengarkan dan memperlakukan penanganan keluhan di CS saat itu juga (bukan cuma formalitas) dan melakukan perbaikan segera, itu akan lebih baik, lebih nyenengin, dan lebih efektif bagi kedua belah pihak. Bukan terus-menerus kena masalah yang sama dan terus-menerus dijejali permintaan untuk memberi rating, ulasan, dan ikut survei.