Sejak
tren digital mulai marak, nama Tokopedia berhasil menjadi salah satu raja
E-commerce di Indonesia. Namun, dari tahun ke tahun reputasinya semakin lama
semakin menurun. Terakhir kali saya melihat di website Trustedcompany.com, dari
skala 5 Tokopedia mendapatkan nilai 3,3 (diakses 18 februari 2017). Jauh dari
pesaingnya, E-commerce sebelah yang selama ini membayang-bayangi dia menjadi
duo E-commerce termurah di Indonesia, mendapat nilai 4,6. Malahan, pesaingnya
itu baru-baru ini mendapatkan penghargaan lagi, yaitu sebagai Pemenang NET
Promoter Customer Loyalty Award 2017 kategori E-commerce (C2C) dari Majalah
SWA. Sangat disayangkan bukan mengapa Tokopedia bisa tertinggal begitu jauh.
Saya
termasuk pribadi yang tidak asing dengan dunia belanja online semacam ini.
Selain sebagai pembelanja cermat, saya juga seorang kuter (kuis hunter) yang
sempat suka berburu promo-promo dari berbagai E-commerce. Terlebih lagi, saya
juga seorang penjual sekaligus pembeli di Tokopedia. Dengan berbekal
pengetahuan dan pengalaman tersebut serta pengamatan dari sekitar saya akan
menggambarkan bagaimana cara agar Tokopedia menjadi E-commerce yang lebih baik.
Skor Tokopedia di Trustedcompany.com
Sejujurnya
saya terkejut mendapati skor Tokopedia begitu rendah, apalagi setelah membaca keluhan-keluhan
penjual maupun pembeli di dalamnya. Alhamdulillah, selama menjadi penjual
maupun pembeli di sana saya tidak mengalami ketidak-nyamanan yang berarti.
Paling-paling tentang sistem pembelian yang ribet karena harus upload bukti
pembayaran. Itu dulu, sebelum saya ikut suatu website cashback. Setelah
mengikuti website cashback tersebut, pembelanjaan melalui Tokopedia menjadi
lebih simple (tidak ribet lagi) prosesnya. Oh tidak, ternyata setelah saya baca
di website Tokopedia, sejak tanggal 18 November 2016, pembayaran dengan metode
Transfer Bank tidak perlu melakukan Konfirmasi Pembayaran. Jadi, sepertinya
memang sudah lebih simple ya dari Tokopedia-nya, tidak perlu upload-upload
lagi, bukan karena website cashbacknya.
E-commerce dan Kebutuhan
Pembeli serta Penjual
Secara
sederhana saya mengatakan kalau E-commerce ini semacam pasar jika di dunia
nyata. Jadi, E-commerce merupakan tempat berkumpulnya toko-toko online. Adanya
ketakutan pembeli akan penipuan-penipuan oleh penjual-penjual online (baik
berupa toko atau individu) membuat mereka membutuhkan pihak ke-3 yang dipercaya
untuk membantu transaksinya. Selain itu, pembeli juga membutuhkan kepraktisan
dan kecepatan sehingga untuk mencari suatu produk cukup di satu tempat saja
(satu website) yang memang sudah mereka percaya. Intinya: aman, praktis, cepat,
sesuai, lancar, dan nyaman.
Sementara
itu, penjual membutuhkan tempat agar toko mereka dikenal/jualannya laku,
kemudahan pencarian di mesin pencari, pembayaran (dari pembeli) yang lancar,
kepercayaan pembeli, serta dukungan pemasaran.
E-commerce
sebagai pihak ke-3 yang menjembatani kedua belah pihak tersebut harus bisa
memposisikan diri agar tercapai win-win solution di antara keduanya
(sama-sama puas). Bagaimana caranya? Itulah yang harus dipikirkan.
Meski
demikian, sejatinya tidak hanya 3 pihak yang terlibat di dalam kegiatan jual
beli online. Masih ada lagi pihak lain seperti jasa pengiriman dan bank, dan
mungkin juga reseller/dropshipper. Kesemuanya ini sangat berhubungan dan harus
diperhatikan dengan saksama.
Promosi dan Tampilan
Website Tokopedia, Sebagai Pintu Gerbang Terjadinya Transaksi Jual Beli
Promosi
dan tampilan website merupakan pintu gerbang terjadinya transaksi jual beli,
dalam hal ini adalah website Tokopedia.
Pertama
kali memasuki website Tokopedia Anda akan diminta untuk mendaftar sebagai
member. Anda tidak bisa hanya berbelanja tanpa mendaftar. Ini sangat tidak
nyaman. Apalagi, hingga saat ini akun tersebut tidak bisa dihapus. Jika sudah
tidak dipakai cukup ditinggalkan begitu saja.
Setelah
menjadi member Anda akan memasuki halaman pertama yang sangat tidak jelas dan
membingungkan. Ada banner promo yang bergerak, tagihan-tagihan, hot list (yang
hanya 3 gambar), product feed, toko favorit, terakhir dilihat, wishlist,
promoted kanan, cinta dimulai dari Tokopedia (sebenarnya isinya umum namun yang
tampak hanya 4 gambar yang semua tentang gaming), official store (hanya berupa
logo-logo toko), promoted bawah, inspirasi dari minat Anda (bisa di-scroll
kanan kiri), dan inspirasi dari pembelian Anda (bisa di-scroll kanan kiri).
Dari
tampilan tersebut sebagian besar kurang spesifik dan tidak menarik. Pembeli
sukanya sekali lihat langsung tampak produk-produknya atau promonya apa.
1.
Banner promo
Banner ini berubah-ubah
tiap beberapa menit sekali. Saya beri contoh yang ini. Ini promonya apa? Apa
yang sedang murah? Anda tidak akan tahu sebelum klik bagian kanan atas. Pembeli
tidak suka yang ribet seperti ini.
2.
Tagihan-tagihan
Untuk tagihan-tagihan tampilan
sudah bagus dan praktis. Hanya saja, masih banyak keluhan pembeli tentang tiket
kereta. Tiket kereta tidak hanya tentang uang ya, tetapi tentang
keberangkatan/jadwal dan keperluan seseorang pada hari tersebut. Jadi, tidak
bisa disepelekan hanya dengan mengganti/mengembalikan uang atau semacamnya.
Apalagi jika ada keluhan tiket gagal namun uang belum kembali. Wah jangan
sampai ya!
3.
Hot list
Hot list seharusnya
berisi semua jenis produk dalam ‘sekali lihat’ dan ada scroll kanan-kiri.
4.
Product feed,
toko favorit, terakhir dilihat, wishlist, dan promoted kanan
Product Feed
Wishlist
Saat saya buka, product
feed ini isinya hanya seputar fashion. Sangat tidak representatif untuk suatu
E-commerce yang jenis produk dan jumlah produknya sangat banyak. Ternyata,
product feed ini isinya adalah produk-produk dari salah satu “Toko Favorit”
saya (ada 2 toko yang sempat saya simpan sebagai favorit). Sedangkan wishlist? Wishlist Tokopedia artinya sebenarnya untuk produk yang disimpan oleh pembeli agar bisa dilihat lagi lain
waktu. Akan tetapi, mengapa produk-produknya tidak ada yang nyambung
dengan saya. Saya tidak pernah menyimpan produk-produk di atas.
Untuk “Toko Favorit”
dan “Terakhir Dilihat” isinya sudah benar, namun kalau bisa produk yang bisa
tersimpan pada “Terakhir Dilihat” ini diperbanyak, karena itu adalah
produk-produk yang memang menarik/dibutuhkan oleh si pembeli tadi. Sementara
itu, produk-produk di “Product Feed” (web saat ini) seharusnya diletakkan di
“Toko Favorit, jangan berupa gambar toko saja, dan persebaran produknya yang
adil. Misalnya saya, punya 2 toko favorit, di “Product Feed” halaman 1 mengapa
yang terlihat hanya produk milik 1 toko saja?
Jadi, “Product Feed” di
tab paling kiri itu tidak penting, ganti saja dengan “Produk Promo”.
5.
Cinta dimulai
dari Tokopedia
Seperti sudah saya jelaskan di awal, “Cinta Dimulai Dari Tokopedia” ini tidak representatif (dan penamaannya sangat aneh/membingungkan). Hanya menampilkan tentang gaming. Itu artinya tidak menarik bagi saya yang tidak suka/tidak butuh nge-game. Sedangkan untuk melihat produk-produk lain pembeli malas/merasa ribet. Jika Anda tetap menge-klik pada bagian kanan atas “Lihat Semua Toppicks”, Anda pun tetap melihat tampilan yang tidak representatif. Produk-produk yang ditawarkan berikut harganya tidak terlihat sebelum Anda klik lagi untuk masuk.
Gambar di atas adalah
sebagian tampilan dari “Toppicks”. Bagian atas masih saja berupa produk game.
6.
Official store
Tampilan logo-logo
semacam ini sangat tidak menarik dan tidak perlu. Tidak representatif dan tidak
menarik pembelian. Tonjolkan promo/produk apa yang mereka tawarkan saat itu.
Lebih baik dibentuk seperti di bawah ini (milik E-commerce sebelah), lebih
menarik dan mudah diakses. Ada scroll kanan-kirinya.
7.
Inspirasi dari
minat dan pembelian
Bagi saya pribadi,
kedua fitur di atas banyak nggak nyambung-nya dengan minat dan pembelian
saya. Artinya, kemungkinan terjadi pembelian menjadi kecil. Coba diperbaiki apa
yang membuat demikian.
Jika
melihat tampilan awal di atas, menurut saya, pencarian produk sebaiknya
berdasarkan promo (seperti kebanyakan E-commerce lainnya). Apalagi, terdapat
pembedaan keanggotaan berupa adanya Gold Merchant. Dengan penataan berdasarkan
promo, produk Gold Merchant lebih banyak yang tampil sehingga diharapkan
penjualan mereka meningkat karenanya. Kalau laris kan mereka tidak akan merasa
sia-sia mendaftar sebagai Gold Merchant.
Kemudian
jangan lupakan pula tentang fitur Customer Service (CS). Fitur customer service
sebaiknya langsung muncul di halaman depan (dan muncul pula di semua halaman).
Benar-benar ada orangnya (bukan hanya mesin penjawab) sehingga di sepanjang
proses jual beli, jika pembeli maupun penjual mendapat kesulitan di tahap
manapun bisa segera mendapatkan bantuan. Kebutuhan akan customer service ini
juga didukung dengan adanya media-media sosial milik Tokopedia (yang juga ada
orangnya) serta kontak via telepon maupun email yang mudah diakses. Hal ini
disebabkan karena banyaknya keluhan bahwa customer service susah dihubungi,
bahkan lambat pelayanannya. Malahan, ada juga yang berpikir bahwa customer
service-nya tidak ada karena begitu sulitnya untuk bisa terhubung dengan
mereka. Jika memang membutuhkan banyak personel, maka tambah saja jumlah
CS-nya. Setelah customer service tersedia seperti di atas, upayakan agar respon
dan penanganan cepat serta solusi bisa memuaskan bagi Si Penanya/pihak yang
bermasalah (bertikai).
Selanjutnya
tentang promosi. Promosi harus gencar dan menarik. Untuk member yang bersedia
mendapat newsletter kirimkan promo-promo menarik pada mereka, baik itu even,
diskon, atau lainnya, misalnya gratis ongkir untuk pembelian minimal 50 ribu.
Berikan pula wadah bagi penjual dan pembeli Tokopedia dan mungkin juga
masyarakat umum dengan membentuk suatu komunitas Tokopedia. Di situ akan
diajarkan berbagai hal, misalnya cara meningkatkan keuntungan atau lainnya,
diadakan kopi darat, kuis-kuis, dan lain-lain. Jalinlah hubungan baik dengan
produsen, penjual, pembeli, masyarakat, penulis, pemburu kuis, dan berbagai
pihak-pihak lain yang mendukung!
8.
Menurut saya
pribadi, kurir pengiriman dan bank/jasa keuangan lainnya (Indomaret, dan
lain-lain) yang tersedia idealnya harus terlihat di halaman awal (berupa
logo-logo mereka) dan ketika di-klik masuk ke detailnya.
Saya
pribadi pernah mengalami kebingungan saat harus memilih antara e-pay BRI atau
BRIVA, bedanya apa? Ternyata, ada pula pembeli yang mengalami nasib serupa kebingungan
membedakan antara BCA KlikPay dan Klik BCA. Jangan sampai kejadian serupa ini
menimpa pembeli lainnya lagi.
Perbaikan Seputar
Server
Sejauh
ini Tokopedia disuka terutama harga-harga barangnya yang murah dibanding berbagai
E-commerce lainnya. Namun, ternyata masih banyak keluhan tentang server. Mulai
dari loading yang lambat sampai pada server yang sering error. Beberapa pembeli
bahkan mengaku susah masuk ke website Tokopedia sehingga akhirnya malas dan
beralih ke E-commerce sebelah. Pembeli yang baru mau daftar dan tidak bisa
masuk bahkan merasa kapok untuk selamanya. Ke-error-an ini bisa muncul dalam
bentuk bermacam-macam, misalnya error saat transaksi dan input barang,
transaksi gagal dan uang tidak kembali, dan bentuk-bentuk lainnya. Nah,
kesalahan-kesalahan server down semacam ini jangan sampai merugikan pembeli
maupun penjual. Tokopedia harus mengakui bahwa itu kesalahan server, meminta
maaf kepada pihak yang terlibat (pembeli dan penjual), serta memberikan
penyelesaian yang memuaskan bagi keduanya.
Perbaikan Seputar
Produk
Produk
merupakan bagian yang benar-benar menjadi tujuan dari pembeli. Oleh karena itu,
masalah-masalah seputar produk harus diperhatikan dengan saksama dan segera
diatasi. Di sini saya masih menemukan banyak sekali hal yang perlu diperbaiki,
misalnya:
1.
Produk yang
dicari dan hasil pencarian kurang sesuai
Perhatikan
gambar di bawah ini, ketika saya mencari “gamis”, yang muncul tidak selalu
gamis. Mungkin ada penjual yang nakal menggunakan kata kunci “gamis” untuk
produk yang sebenarnya bukan gamis, walaupun masih fashion juga. Pertanyaan
saya, adakah sistem yang bisa mengatasi hal ini?
2.
Beri sub
kategori tambahan jika memang dibutuhkan
Pada
gambar di bawah ini saya memasukkan kata kunci “DVD eksternal” dan halaman 1
terlihat sebagai berikut. Yang benar-benar DVD eksternal hanya 1 buah, sedang
sisanya hanya produk-produk yang masih berhubungan dengan DVD eksternal.
Ini
menjengkelkan saya sebagai pembeli dan membuat boros waktu. Buatlah sub
kategori lagi jika memang dibutuhkan!
3.
Produk salah
tempat
Kalau
yang ini lebih parah dari poin 1 dan 2 karena produknya benar-benar tidak nyambung.
Dengan kata kunci “gamis batik” keluar pula produk “kamera pengintai”. Ada pula
produk dengan hanya sedikit aksen batik namun tetap dimasukkan juga ke dalam
kategori batik ini (menurut saya tidak cocok). Ini sangat mengganggu.
Pertanyaan
saya sama seperti pada poin 1, “Bisakah hal ini diperbaiki?”
4.
Sesuaikan
promoted dengan kata kunci
Perhatikan
contoh di bawah ini! Meski memang sama-sama tentang hafalan Al Quran tetapi
esensinya beda. Yang satu Al Quran sedangkan satunya lagi buku. Sebaiknya
jangan dipaksakan kalau memang tidak sesuai.
5.
Harga penipuan
harus ditertibkan
Beberapa
toko curang dengan memasang harga yang tidak logis agar menjadi “yang termurah”
di pencarian. Padahal, harga tersebut tidak sebenarnya. Mereka pun menuliskan
deskripsi produk dengan kasar yang intinya “Mana ada harga sekian 100 untuk
sebuah mukena (misalnya)” atau menjawab pertanyaan pembeli dengan kasar.
6.
Gambar produk
tidak ada
Ini
lagi malah aneh. Jual apa kok tidak ada gambar produk dan harganya? Harganya
tidak tampil pada gambar pencarian semacam ini, tetapi baru muncul setelah
iklan di-klik. Sedangkan gambar produk benar-benar tidak ada. Model semacam ini
juga ada di Tokopedia.
7.
Harga yang
ditampilkan murah, padahal itu harga grosir (bukan harga ecer)
Coba
perhatikan gambar di bawah ini!
Menurut saya, harga seperti ini menipu. Saat searching, saya berpikir bahwa 68 ribu itu harga eceran, padahal harus beli 5 (istilahnya kecele, kalau kata orang Jawa). Tokopedia harus membuat sistem yang bisa menunjukkan bahwa suatu toko hanya menjual grosir. Berilah tanda grosir agar tidak menipu seperti ini. Tapi saya tidak tahu apakah ini kesalahan tokonya atau Tokopedia. Fasilitas yang menunjukkan grosir sebenarnya sudah tersedia, namun apakah produk grosir itu harus bisa dijual ecer juga (harus ganda baru bisa muncul) atau bisa dijual grosir saja itu yang saya tidak tahu.
8.
Deskripsi barang
harus lengkap dan detail, termasuk kondisi produknya.
Jangan
sampai yang diterima pembeli cacat, misalnya buku berbercak-bercak kuning atau
kondisi yang lebih parah lainnya.
9.
Ada info jumlah
stok produk, harga grosir juga tertulis kalau memang bisa grosir.
Stok
kosong ini mungkin karena penjual malas update atau karena penjual hanyalah
reseller/dropshipper sehingga tidak tahu jumlah stok real time-nya. Bagi saya,
reseller dan dropshipper sangat mengganggu, hilangkan saja fitur ini!
10.
Jika produk
perlu asuransi, tulis biaya asuransi per produk berapa.
Fitur
ini sebaiknya tampil sebelum terjadi klik “beli”.
11.
Ongkos kirim, kurir,
dan lama pengiriman juga sebaiknya tampil sebelum terjadi klik “beli”
12.
Produk harus
persis seperti yang ditawarkan, tidak boleh ditukar warna/motif/lainnya
sembarangan
Saya
pernah menjumpai ada toko yang menyebutkan, “Warna dan motif tergantung persediaan,
tidak bisa memilih”. Atau begini, “Kalau warna tidak dicantumkan saat
pembelian, maka saya (penjual) akan mengirimkan warna acak (sesuka hatinya)”.
Ini
tidak baik menurut saya. Mengecewakan. Selain memberi fitur pembelian dengan
nama produk, jumlah, dan warna/motif, penjual yang nakal juga harus
ditertibkan! Jangan perbolehkan penjual yang berbuat seperti ini, walau mereka
beralasan perputaran barang sangat cepat, mereka harus tetap posting barangnya
satu per satu.
13.
Penulisan masa
kadaluarsa pada deskripsi produk
Fitur
ini setahu saya belum ada di E-commerce manapun. Ini memberikan rasa aman
kepada konsumen makanan, kosmetik, atau lainnya. Bisa saja suatu produk
didiskon besar-besaran karena hampir kadaluarsa. Jika saya sebagai konsumen,
adanya fitur ini sangat membantu.
14.
Data diri
penjual harus lengkap dan jelas
Sebaiknya
Tokopedia mereview ulang penjual/pelapak yang data dirinya tidak lengkap.
15.
Sediakan opsi
“COD” (toko bisa memilih menyediakan/tidak), terutama bagi produk-produk dengan
harga sangat mahal
16.
Satu jenis
produk 1 postingan saja, tetapi isi album bisa tak terbatas/sediakan fungsi
katalog untuk produk berjenis sama.
Terkadang
ada produk yang di-upload banyak sekali padahal cuma beda motif atau warna. Ini
membuat pencarian menjadi membosankan karena produk itu tak habis-habis. Di-search
itu jadi lama untuk bisa bertemu produk lainnya.
17.
Semua barang
yang tidak sesuai (cacat, rusak, atau lainnya) seharusnya bisa diretur dan
ongkir ditanggung penjual
Datangnya
barang yang tidak sesuai pesanan itu sudah mengecewakan pembeli. Di sini,
pembeli adalah pihak yang dirugikan. Masa mau dibebani ongkir tambahan
lagi?
18.
Resi palsu
Masih
ada keluhan tentang penjual nakal yang memberi resi palsu. Untuk mengatasinya,
berilah fitur di web Tokopedia yang terhubung dengan jasa pengiriman (resi
otomatis). Di situ tersedia berbagai resi online dari jasa pengiriman. Saat
akan mengirim pesanan, penjual menge-klik resi online ini. Padanya sudah
tertera nomer resinya. Resi ini selain terhubung dengan jasa pengiriman juga
terhubung langsung dengan pembeli. Untuk teknisnya bisa dibicarakan dengan ahli
IT yang berkompeten dan jasa pengiriman terkait. Dengan cara ini potensi
terjadinya kasus resi palsu bisa dicegah.
Sampai
di sini, ternyata masih ada keluhan lain seputar pengiriman barang, yaitu
ketidaksesuaian produk antara yang dipesan dengan yang dikirim. Baik berupa
barangnya, jumlahnya, atau lainnya. Saya memikirkan bagaimana jika Tokopedia
membuat fitur tracking khusus yang harus memasukkan deskripsi barang dengan
detail juga (jumlah, jenis, nama barang, dan lain-lain) atau mungkin bisa
dilakukan kerja sama dengan pihak jasa pengirimannya.
19.
Pertahankan agar
harga tetap termurah
Sudah
lama Tokopedia terkenal menjadi jujugan pembeli karena merupakan salah satu
E-commerce termurah. Sebisa mungkin, pertahankan hal tersebut!
Perbaikan Seputar
Sistem
Sistem
juga sangat berpengaruh terhadap suksesnya transaksi jual beli dan sekaligus
kepuasan dari penjual dan pembeli yang terlibat di dalamnya. Kalau servernya,
website, dan produknya sudah baik, sistemnya pun juga harus baik.
Beberapa keluhan
terkait sistem misalnya sebagai berikut:
Pertama,
penjual tidak langsung tahu ketika ada pertanyaan/pesanan. Buatlah fitur yang
menunjukkan barang “ready” atau tidak, sehingga pembeli tidak perlu bertanya
dulu tentang kesediaan. Lalu, akan lebih baik lagi jika ada notifikasi ke
penjual via sms jika ada ulasan pembeli, diskusi produk, atau pembeli sudah
membayar pesanannya. Begitupun terhadap pembeli, kirimkan sms masuk bahwa
penjual sudah mengirim barangnya.
Waktu
verifikasi bank oleh Tokopedia maksimal 2x24 jam, sedangkan proses di penjual
memakan waktu maksimal 6 hari. Batas waktu menerima atau menolak pesanan
menjadi 2 hari, terhitung sejak notifikasi pesanan baru masuk ke toko Anda
(Sabtu/Minggu/hari libur tetap dihitung), sedangkan batas waktu penjual untuk
melakukan pengiriman dan memasukkan nomor resi menjadi 4 hari, terhitung sejak
notifikasi pesanan baru masuk ke toko Anda. Batas waktu input resi tidak
termasuk hari Sabtu/Minggu/hari libur.
Risiko
terburuknya adalah penjual bisa juga baru mengirim pesanan pada hari ke-6 atau
lebih jika jatuh pada Sabtu/Minggu/hari libur (Jika benar/tidak bohong.
Sedangkan jika bohong akan lebih lama lagi).
2.
Jika pesanan
tidak sesuai dengan deskripsi/tidak kunjung sampai, pembeli tidak bisa cancel
order
3.
Buatlah
aturan/fitur “Proses pengiriman dari penjual 1x24 jam”
Kalau
lebih maka pemesanan di-cancel otomatis. Kalau penjual tidak sanggup
bisa di-cancel juga.
4.
Kenakan denda
pada penjual yang menolak pesanan, seperti pada E-commerce sebelah.
5.
Berikan tanda danger/warning
yang menyolok (misalnya tengkorak disilang) pada toko-toko yang sering mendapat
komplain, atau kalau parah sekali kasusnya bisa langsung ditutup paksa.
6.
Jika pesanan
tidak sesuai deskripsi atau tidak kunjung sampai (atas kesalahan penjual/bukan
kurir) maka minta penjual untuk refund, seperti pada E-commerce luar.
7.
Tokopedia memunculkan
fitur “Konfirmasi Penerimaan” otomatis dan harus diisi dalam waktu 2x24 jam
oleh pembeli. Jika tidak diisi/terlambat mengisi maka otomatis penjual diberi
nilai bagus oleh Tokopedia.
Bagaimana jika barang tidak diterima oleh pembeli atau tidak sesuai?
Bagaimana jika barang tidak diterima oleh pembeli atau tidak sesuai?
Seharusnya
di sini ada 2 opsi, “pesanan sudah diterima” dan “pesanan belum diterima”. Jika
“pesanan sudah diterima” di-klik maka muncul pertanyaan “diterima tanggal
berapa”, “kondisinya bagaimana”, “jumlahnya pas/tidak”, “nilai penjual untuk
masing-masing kriteria”, “nilai keramahan penjual”, “nilai total penjual
menurut pembeli” dan lain-lain, serta “kritik dan saran”. Jika “pesanan belum
diterima” maka muncul “uraian pembeli”, “kritik dan saran”, serta, “tunda
konfirmasi penerimaan”.
Pada
kondisi pesanan tak kunjung sampai, pembeli diarahkan oleh Tokopedia ke Pusat
Resolusi untuk komplain kepada penjual, namun bagaimana jika penjualnya nakal?
Terlalu berbelit-belit menurut saya.
8.
Ada keluhan
penjual karena pencairan dana hanya bisa diproses pada hari kerja dan
pencairannya pun susah
Penjual
(terutama penjual skala kecil) butuh perputaran dana yang cepat, sehingga akan
lebih baik jika dana bisa dicairkan walaupun tidak pada hari kerja. Selain itu,
berikan pula opsi yang menunjukkan status, pemberitahuan/email, atau kepastian
tertulis mengenai status dana yang ditahan oleh Tokopedia. Bentuknya serupa ini
(milik sebuah website cashback, hanya contoh):
9.
Bila
memungkinkan, hilangkan biaya admin, karena setahu saya di E-commerce lain juga
tidak ada (tidak dimunculkan) biaya admin.
10. Buatlah agar
transaksi juga bisa menjadi arsip bagi pembeli, misalkan mengenai produk yang
dibeli, waktu pembayaran, waktu pengiriman, no resi, dan lain-lain.
Hal ini sebagai bentuk kehati-hatian bagi pembeli seandainya salah/kurang teliti saat mengecek barang/melakukan konfirmasi penerimaan barang, atau lainnya.
11.
Sebagai pembeli,
saya lebih suka jika aturan “Penggunaan saldo sebagian dihitung secara
otomatis, hingga minimum sisa pembayaran Rp. 50.000,-“ ditiadakan. Lebih
fleksibel dan menguntungkan pembeli.
Keluhan-keluhan
dan masalah-masalah jangan dibiarkan berlarut-larut, apalagi jika terjadi di
awal-awal pembelian (pembeli baru) atau penjualan (penjual baru). Mereka bisa
langsung kapok untuk membeli/menjual lagi di sana. Harus segera diatasi.
Cobalah untuk mempertimbangkan saran-saran perbaikan di atas agar peluang
Tokopedia untuk kembali berjaya semakin besar. Penjual senang, pembeli pun
loyal.
Maju
terus Tokopedia!
"Tulisan ini diikutkan dalam Kompetisi Blog E-Commerce iPrice"
